Trend sve rjeđeg plaćanja gotovinom nije zaobišao hotelijerstvo, a to itekako utječe na napojnice za osoblje. Dok su gosti u prošlosti lako izdvajali nekoliko eura prilikom gotovinskog plaćanja, u vrijeme kartičnog i plaćanja putem pametnih telefona to više nije slučaj. Zbog sve češćih zahtjeva gostiju o alternativnim načinima davanja napojnica, Falkensteiner Group reagirao je novim pilot modelom. Cilj je bio pronaći način koji bi gostima ponudio ugodnu i jednostavnu uslugu te im omogućio dobrovoljno davanje napojnica za osoblje, a time i više napojnica te pravednu raspodjelu.
Testni model temeljen na međunarodnim rješenjima
Za razvoj sustava Falkensteiner se orijentirao na različita međunarodna rješenja. Austrijska hotelska grupacija već gotovo godinu dana testira vlastiti model: 10 eura po noći i sobi rezervirani su kao napojnica, a iznimno je važno da je sve na dobrovoljnoj osnovi. To znači da su gosti već prije dolaska detaljno informirani o ovom modelu te još jednom prilikom prijave i mogu ga odbiti. Također ih se pri odjavi ponovno pita žele li platiti napojnicu ili ne. Osim toga, gosti mogu promijeniti iznos u bilo kojem trenutku prema vlastitim željama.
“Ovim pilot testom, u kojem naši gosti mogu dobrovoljno sudjelovati, želimo ponuditi uslugu koja čini davanje napojnice nekompliciranim“, kaže Otmar Michaeler, izvršni direktor Falkensteiner Michaeler Tourisma Group (FMTG).
“Jako nam je važno kako je ovaj pokušaj prihvaćen. Budući da naši zaposlenici redovito informiraju naše goste, također dobivamo izravne povratne informacije, a one su vrlo pozitivne. Više od 80% naših gostiju pozdravlja mogućnost nekomplicirane napojnice i često daje više od 10 eura po sobi i noćenju“, dodao je.
Pravedna raspodjela i motivacija zaposlenika
Uz Falkensteinerovu inicijativu, napojnica za zaposlenike ne samo da se povećava, već će i njezina raspodjela biti pravednija. Dok su prije napojnicu dobivali samo oni koji su u izravnom kontaktu s gostom, kod novog modela ona je pravedno raspoređena na sve. Zato svaki hotel koji sudjeluje u pilot projektu ima vlastito povjerenstvo sastavljeno isključivo od zaposlenika, koje odlučuje o načinu raspodjele, a Uprava nije uključena. Model je vrlo dobro prihvaćen od strane zaposlenika Falkensteinera jer tako svatko tko doprinese tome da gost uživa u svom odmoru, nešto dobiva. Isto tako, gosti i dalje mogu davati pojedinačne napojnice, što je dodatna motivacija za osoblje.
Napojnica kao važna ocjena kvalitetne usluge
“U Austriji napojnica nije dio plaće, već je gost dobrovoljno daje osoblju i tako izražava zadovoljstvo uslugom. Tako treba i ostati. Za naše osoblje to je važan znak zahvalnosti. Svaki dan rade sjajan posao i čine sve da se naši gosti osjećaju dobro tijekom svog odmora“, kaže Erich Falkensteiner, predsjednik nadzornog odbora FMTG-a, ističući važnost ovog projekta.
Zbog vrlo pozitivnih povratnih informacija gostiju i zaposlenika, Falkensteiner grupa će proširiti model dobrovoljnih paušalnih napojnica na sve austrijske hotele tijekom 2023. godine.
“Ovdje stvaramo nekoliko pozitivnih učinaka. S jedne strane, našim gostima nudimo ugodan i nekompliciran način davanja napojnice. S druge strane, naši zaposlenici dobivaju više napojnica koje su pravednije raspodijeljene“, naglašava Michaeler.
“Jako smo sretni zbog pozitivnih reakcija gostiju, zaposlenika i stručnjaka te predstavnika iz turističke branše i šire. Naš model mogao bi postaviti nove standarde u hotelskoj industriji“, zaključuje.
